銀行数字化轉型的時代背景下，銀行營銷数字化成為銀行業關鍵且重要的一環。而手機銀行APP作為銀行数字化時代的主戰場，如何獲取新客，維護老客也就成為了各家銀行的共同關注點。現階段，各手機銀行APP產品同質化現象比較嚴重，明星級產品創新難度較大，因此精細化用戶運營成為手機銀行APP當下的重要發力方向。手機銀行APP的月活用戶數量（MAU）能夠很好的反映銀行在用戶運營方面的效果，艾瑞通過對中國手機銀行APP運營情況的持續監測，結合相關數據對銀行用戶運營策略進行分析。本次監測報告對2023年第一季度中國手機銀行APP月活用戶數量進行分析，選出排名TOP50手機銀行APP，進一步拆分TOP50銀行所屬類型、日均總使用次數等。另外，對比2022年第四季度，本報告對2023年第一季度中國手機銀行APP不同年齡階段及不同消費能力人群的月活佔比變化進行分析，指出銀行用戶分層的重要性及人口老齡化背景下銀行用戶運營的相關策略。

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2023
年第一季度中國手機銀行APP月活用戶數量排名TOP50 ,整體來看，國有商業銀行仍然遙遙領先。股份制商業銀行中的招商銀行直逼國有商業銀行，排名第四，MAU高達7915.1萬。頭部農村信用社整的排名較城市商業銀行靠前，MAU基本在100萬至600萬之間，頭部城市商業銀行排名處於TOP50榜單的中後段，MAU在100萬至400萬之間。兩家民營銀行微眾銀行和網商銀行MAU排名基本在榜單的後半部分。農村商業銀行中，重慶農商行與江蘇農商行排名較為靠前，深圳農商行排名處於TOP50榜單後段。,,1.1
2023
年第一季度中國國有商業銀行手機銀行APP運營監測,2023
年第一季度中國手機銀行APP月活數據排名前三的是中國農業銀行、中國工商銀行和中國建設銀行。其中，中國農業銀行以14261.7萬的MAU高居榜首，中國工商銀行和中國建設銀行MAU分別在10000萬左右，與中國農業銀行差距較大。中國銀行、郵政銀行和交通銀行分別位居第五位、第六位和第九位。從日均總使用次數來看，國有商業銀行也相對較高，全部達到千萬次量級。,2022
年以來，農行不斷提升用戶服務水平，以用戶需求為出發點，深化分層、分群、分級“三維矩陣式”用戶經營體系建設。強化分層服務，圍繞用戶生命周期，提供差異化功能菜單，豐富星級權益福利，以專業產品和專享權益陪伴客戶成長；開展分群經營，聚合相同屬性或需求的客戶，聚焦戰略客群，定製專屬金融服務方案，滿足用戶差異化金融需求；實施分級協同，將線上集約化、批量化經營，與線下客戶經理個性化、面對面服務相結合，更好地平衡運營效率與服務質量，對用戶維繫和挽留髮揮至關重要作用。,2023
年3月30日，農業銀行掌上銀行8.1版正式發布。農行掌銀8.1版聚焦“基礎服務、民生服務、惠民便民、鄉村振興”四個方面進行了優化改進。基礎服務方面，掌銀8.1版提升了基礎金融服務能力，優化了用戶體驗，提升了用戶滿意度，增強了用戶粘性；民生服務方面，掌銀8.1版個人養老金全面升級，豐富了掌銀的功能，滿足用戶的多元化需求；惠民便民方面，掌銀8.1版城市專區實現了全覆蓋，“一城多面、千人千面”的特色服務打開了分行線上經營新局面，為本地用戶提供差異化的精準服務；鄉村振興方面，掌銀8.1版深耕鄉村振興建設，圍繞鄉村用戶特殊需求不斷打磨升級掌銀鄉村版。
農行掌銀8.1版的發布，豐富了掌銀功能，提升了掌銀用戶體驗，增加了掌銀用戶粘性，是農行掌銀貫徹精細化用戶運營的一次體現。,2022
年以來，工商銀行基於工銀神筆移動開發平台構建了企業級應用數據埋點體系，已完成手機銀行、網上銀行等22個應用接入埋點體系，基本覆蓋工行全部對客渠道。埋點體系的建立使得用戶行為數據採集統一和標準化，為洞察客戶、分析客戶行為特徵提供數據支撐，是智能化用戶運營的措施之一。在用戶運營過程中，通過用戶行為數據了解用戶需求，總結用戶的差異化特徵。基於應用數據埋點體系的建設助力用戶的数字化運營，以用戶為核心，全面了解用戶、服務用戶。,,1.2
2023
年第一季度中國股份制商業銀行手機銀行APP運營監測,招商銀行以名列第四的位置在股份制銀行中獨樹一幟，2023年第一季度MAU高達7915.1萬，甚至超過三家國有商業銀行。平安口袋銀行、中信銀行、興業銀行、民生銀行、浦發手機銀行、廣大銀行手機銀行、廣發銀行七家股份制銀行位列第七位至第十四位，2023年第一季度MAU在500萬到3000萬之間。華夏銀行2023年第一季度MAU為282.0萬，位於TOP50排名的第24位。從日均總使用次數來看，招行銀行高達3288.0萬次，其他股份制銀行全部處於百萬量級水平。,招行的用戶運營一直處於行業領先地位，2022年12月8日，招商銀行APP11.0煥新發布，打開招商銀行APP的理財產品模塊，每一款產品都被拆解的非常詳細。例如：產品底層資產是投資股票、債券、還是低波動資產，如果投資權益，其倉位佔比如何。這些都被以一個個標籤的形式清晰展示在界面上。對於用戶來說，根據理財產品的拆解能夠更方便快捷的獲得產品詳細信息。無論招行用戶想安穩理財、穩中求進還是通過權益資產追求收益進階，都能在招行APP找到滿意的產品，提升手機銀行APP對用戶的粘性。對於老用戶或者已有用戶來說，用戶運營的重點是內容運營，招行通過豐富內容來提升APP的月活或者日活。此外，在招商銀行APP11.0版本中，招行在原有“TREE資產配置服務”體系的基礎上，引入用戶風險偏好因子及市場研判，基於對每個用戶的深入了解，指引用戶如何配置資產，高風險和低風險產品各配置多少資產，為客戶構建一個長期表現更優的資產配置組合，並在持有過程中不斷地進行優化，通過更智能化的手段在用戶資產配置上讓用戶省時省力。
用戶可以隨時查看自己任意一天的資產結構，任意時間段內的資產的變化，實現用戶資產全生命周期管理，深入了解自己的投資效率，根據不同用戶偏好推薦不同的資產配置方案，實現用戶的差異化需求。,,1.3
2023
年第一季度中國城市商業銀行手機銀行APP運營監測,15
家城市商業銀行上榜2023年第一季度中國手機銀行APP TOP50名單，但都在第20位之後，中原銀行位於第22位，威海銀行排在榜單的第50位。日均總使用次數在200萬次以內。,,1.4
2023
年第一季度中國民營商業銀行手機銀行APP運營監測,微眾銀行和網商銀行作為僅有的兩家民營商業銀行進入2023年第一季度中國手機銀行APP TOP50名單，排名分別為第32位和第34位，分別為175.8萬和170.1萬。從日均總使用次數來看，微眾銀行為68.0萬次，網商銀行為39.4萬次。,,1.5
2023
年第一季度中國農村商業銀行手機銀行APP運營監測,重慶農商行、江蘇農商銀行和深圳農村商業銀行三家農村商業銀行進入2023年第一季度中國手機銀行APP TOP50名單，排名差距較大。重慶農商行和江蘇農商銀行排在第20位和第21位，MAU在300萬以上。深圳農村商業銀行MAU在100萬以上。從日均總使用次數來看，重慶農商行為123.1萬次，江蘇農商銀行為86.1萬次，深圳農村商業銀行為29.2萬次。,,1.6
2023
年第一季度中國農村信用社手機銀行APP運營監測,農村信用社在2023年第一季度中國手機銀行APP TOP50榜單中排名較為分散，從浙江農信豐收互聯的第15位到湖北農信的第49位。浙江農信豐收互聯MAU為570.8萬，湖北農信MAU為106.4萬。從日均總使用次數來看，農村信用社手機銀行APP整體在200萬次以內。,,2.
2023
年第一季度中國手機銀行APP用戶特點變化,2.1
中端消費群體在中國手機銀行APP的活躍地位更加突出,對比2022年第四季度，2023年第一季度中端消費人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比提升了將近1.5個百分點，從54.61%提升至56.13%。而具有高端消費能力和較低消費能力的人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比分別降低0.8和0.7個百分點左右。高端用戶中國手機銀行APP活躍用戶數佔比從13.56%降低至12.75%。低端用戶數佔比從31.83%降低至31.12%。
由此可見中端消費群體的活躍地位更加顯著，毫無疑問中端消費群體在銀行的用戶運營中發揮重要作用，中端消費群體的用戶運營成敗決定了銀行用戶運營的成敗。,中端消費能力的用戶佔據了手機銀行用戶的一半以上。高端用戶通常為銀行的VIP客戶，具有專門的客戶經理，用戶運營主要通過專門的客戶經理實現。低端用戶通常處於偏遠地區或農村的中老年人，對銀行來說僅僅是存款或取款的單一客戶，用戶運營主要通過線下營業廳的客戶經理實現。
数字化時代，中端用戶的用戶運營是銀行拓展增量市場或發現第二增長曲線的主要目標。在用戶運營過程中，分層分級一直是重點。農行依據“星級客戶等級”的原則將客戶劃分為七個等級，招行APP的“M+會員體系”將客戶分為九個等級，從銀行長遠的業務布局來看，對不同等級的客戶採取不同的用戶運營策略。銀行用戶分層可以幫助銀行運營人員更好地梳理用戶所處的流程狀態，進而可以針對不同狀態的用戶，制定不同的運營策略。同時通過精細化運營，使得用戶運營更加產品化，形成標準化的“人群-策略-觸達-反饋-優化”機制，使得運營資源高效化，把每一份投入產出控制在最合理的有效區間。當銀行用戶規模較小的時候，網點或者運營人員可以通過人工的手段來維護用戶，但隨着用戶規模不斷擴大，運營人員的精力和時間有限，就需要進行用戶分層，提高運營效率。另外，隨着手機銀行用戶基數的增長，用戶開始呈現出屬性差別（比如性別，地域，年齡等），即使同一屬性用戶也有着不同的產品行為習慣，運營人員這時就不能採取“一刀切”運營手段來運營，而是要需要根據不同人群針對性運營，滿足差異化的用戶需求。,,2.2
45
歲成為中國手機銀行APP用戶活躍變化的分水嶺,對比2022年第四季度，2023年第一季度45歲以下各個年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比基本都降低，45歲以上人群各個年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比增加。45歲成為中國手機銀行APP活躍用戶數的分水嶺。根據不同的年齡結構，18-24歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比降低了接近0.6個百分點，31-35歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比降低了0.4個百分點，36-40歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比降低了大約0.2個百分點，41-45歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比降低了大約0.3個百分點。然而，60歲以上的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比增加了大約0.7個百分點，46-60歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數佔比增加了大約0.4個百分點。,上海市統計局2022年人口變動情況抽樣調查數據显示，2022年上海60歲及以上人口佔比25.0%，65歲及以上人口佔比18.7%。根據國際通行關於老齡化社會的劃分標準，上海已經步入中等老齡化社會，且老齡化程度還在持續加深。興業銀行上海分行作為上海首次接納的異地股份制商業銀行分支機構，目前該行轄內共有87家網點，在上海所有行政區實現了網點全覆蓋。該行從2022年9月起推出了一系列“硬核”敬老助老活動，包括聯動專業機構法律諮詢、上門理髮、助浴護理等，有針對性地為社區困難老人群體提供幫助等。通過為老年用戶提供日常生活服務，激活原來這些用戶的殭屍屬性，挖掘用戶在金融服務方面的需求。,隨着人口老齡化的加劇，越來越多的老年人開啟了手機銀行APP的探索，45歲以上人群成為了銀行用戶運營的主要用戶群體之一。在龐大的客群規模和政策要求面前，銀行紛紛上線了自己的適老化APP。農業銀行“大字版”，建設銀行“大字模式”，招商銀行“長輩版“，成都銀行“樂享生活版”，重慶銀行“關愛版“等都是針對老年用戶的年齡特徵推出的用戶運營策略，抓住老年用戶的特點開發適配老年用戶的手機銀行APP，提升老年用戶的活躍。老年用戶對手機銀行APP的需求是簡單好用、信息安全，因此銀行針對老年用戶推出的APP通常在頁面布局上更簡單，只保留老年人高頻使用的場景，APP的字體比普通版大一號，便於老年人使用，甚至很多功能可以使用語音功能滿足老年人打字速度慢的問題。,,,銀行数字化轉型的時代背景下，銀行營銷数字化成為銀行業關鍵且重要的一環。而手機銀行APP作為銀行数字化時代的主戰場，如何獲取新客，維護老客也就成為了各家銀行的共同關注點。現階段，各手機銀行APP產品同質化現象比較嚴重，明星級產品創新難度較大，因此精細化用戶運營成為手機銀行APP當下的重要發力方向。手機銀行APP的月活用戶數量（MAU）能夠很好的反映銀行在用戶運營方面的效果，艾瑞通過對中國手機銀行APP運營情況的持續監測，結合相關數據對銀行用戶運營策略進行分析。本次監測報告對2023年第一季度中國手機銀行APP月活用戶數量進行分析，選出排名TOP50手機銀行APP，進一步拆分TOP50銀行所屬類型、日均總使用次數等。另外，對比2022年第四季度，本報告對2023年第一季度中國手機銀行APP不同年齡階段及不同消費能力人群的月活佔比變化進行分析，指出銀行用戶分層的重要性及人口老齡化背景下銀行用戶運營的相關策略。

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