導語：作為企業微信服務商，微盛・企微管家基於企業微信，深入各行業，為企業提供覆蓋獲客拉新、營銷轉化、運營管理等場景的解決方案，幫助企業解決客戶流失、增長緩慢、銷售和服務流程管控難等問題，助力企業用好企業微信做增長。艾瑞對微盛・企微管家聯合創始人王海順進行了一次深度專訪，共同探討企業微信生態建設的相關問題。,以下為訪談內容：,微盛・企微管家聯合創始人 王海順

,一、 根植企微，拓展服務,艾瑞研究院：微盛・企微管家的發展歷程是怎麼樣的？,王海順：微盛從2015年成立起就一直為企業提供微信生態相關的服務；2018年左右開始關注企業微信；2019年是我們轉戰企業微信的重要節點，當時我們意識到企業微信的用戶越來越多，特別是在12月23號發布了企業微信3.0版本，這是企業微信和微信實現全面互通的一個信號，意味着打開了企業針對微信生態客戶的服務板塊。所以在這個時間點，我們選擇all in 企業微信賽道，到後期還進行了很多和微信生態的互通連接，比如視頻直播、互動和推廣等。,艾瑞研究院：微盛和企業微信的產品邊界在哪裡？,王海順：企業微信並非單純做應用層，而是做生態體系，會更關注基礎性建設。所以我們就基於企業微信原生的產品做新的開發和拓展。具體差異體現在以下幾個方面：1）我們會基於企業微信現有功能的API接口做一些延展。比如我們會把發紅包的接口做成紅包裂變、任務榜這種形式；2）在數據存檔過程中，企業微信做最基礎的數據打包，而我們會把數據包接口解析並對語音、文字、圖片進行處理，包括大數據的處理和語義分析；3）我們也會去延伸拓展能力邊界。企業微信的功能是面向大眾的，絕大多數行業企業都可能會用到，我們做的大部分產品和服務都是基於企業微信的原生功能的延展。,在企業微信的生態里有兩種服務形態，以滿足不同類型的客戶需求：一種是地推型服務，沒有產品，只基於企業微信做市場推廣。比如教育行業，很多企業沒有安裝企業微信，這時就需要去推廣使用企業微信。另外一種是IC服務，具備產品和體系，對此有一套我們自己開發的系統――企微管家。產品除了可以提供給企業微信的用戶外，也可以提供給地推服務代理商，起到推廣的作用。,我們和企業微信的關係是這樣的：企業微信是我們向用戶提供產品及服務的基石。企業微信有兩個板塊，一是OA的板塊，也就是企業內部的協同、辦公；另一板塊是企業微信跟微信互通的板塊，裏面涉及一些運營、客戶獲客、營銷裂變和轉化、私域運營，包括培訓和諮詢服務，我們主要定位於這個板塊，其中涉及的內容我們都有去做。,二、 私域環境下，以服務和產品為核心競爭力,艾瑞研究院：通過後台監測數據我們看到企業微信這些年發展勢頭很猛，您認為用戶為什麼會將企業微信作為構建私域的首選平台呢？,王海順：基於微信生態，企業微信的用戶觸達率明顯高於其他平台。一些私域平台在實時觸達和信息反饋方面尚有欠缺，而真正的私域應該是可以隨時隨地推送信息、觸達和影響用戶的。微信身為國民級的用戶產品，幾乎所有的中國人都在用。企業在通過企業微信聯繫客戶微信的過程中，能簡單高效地觸達到用戶。用戶的感知只是朋友圈多了一個企業級的好友，並沒有改變他地使用習慣、使用場景和消費習慣。另一方面，今天企業使用企業微信，不僅僅是做用戶服務的私域，還涉及很多信息的打通，比如基於企業微信的考勤打卡、移動辦公、供應鏈系統和營銷系統等等全部關聯打通。因此，雖然各個平台都希望做自己平台的生態，但是側重於關係的維護、更具有人情味且真正能夠有效實現客戶沉澱和連接的，企業微信還是最理想的。,艾瑞研究院：如今私域、獲客賽道競爭非常激烈，您認為微盛在此賽道內有什麼核心的競爭優勢呢？,王海順：私域賽道的產品普遍特性明顯，其中微盛主要有兩點較為突出的競爭優勢：,1）深入理解私域生態。基於企業微信的SCRM場景不單需要軟件工具，更多側重於圍繞運營服務的系統，這需要廠商深入理解業務和運營的場景，再靈活運用。微盛團隊從2015年開始就在做騰訊的生態，一直在做私域賽道的經驗積累。我們有數百人的客戶運營團隊，為客戶提供企業性的基礎培訓、私域運營的培訓和諮詢等服務，這些服務是我們的獨有優勢。,2）體系化的產品理念。微盛對於企業微信的生態、規劃、理解、界限都非常清晰，我們的產品是大家一起規劃出來的，有一套清晰完整的產品體系，且和企業微信的集合度非常高。當客戶提出需求時，我們首先會判斷這個需求是否有效合理，做出的產品能不能長期發展，再決定做不做。在產品與服務體系的迭代決策上，我們更傾向以長期主義去考慮、決定。所以微盛的核心競爭力就是我們的產品理解深度和私域運營理解深度，這本質上是我們團隊的基因。,三、 立足於標準SaaS產品，同時提供定製服務,艾瑞研究院：除了標準化SaaS以外，公司是不是也有一些定製化業務？,王海順：是的。我們內部有兩個團隊，標準產研團隊和項目型團隊，項目型團隊主要針對頭部客戶。我們認為中小企業的業務場景比較簡單，而頭部企業業務場景比較複雜，常常會有個性化的需求，所以需要提供定製化服務。如果項目團隊在為大客戶提供服務時發現他們的一些需求是標品不能滿足的，我們就會和客戶自己的團隊一起進行產品共研。在此過程中，如果發現一部分共性的需求，我們就會把這個功能放到標品裏面去迭代；另一部分再單獨圍繞他們開發。,艾瑞研究院：現在微盛・企微管家可以做私有化部署嗎？和SaaS的比例是怎樣的？,王海順：可以的。私有化部署主要集中在頭部的企業和特定行業，比如金融行業、政府、部分外企。從客戶數量來說，所有付費客戶中98%是標品，2%做私有化服務。從營收來看，因為做私有化的客戶一般是頭部企業，金額會高一些，大概佔10%~20%。,艾瑞研究院：我們之前了解到零售、電商、金融和教育這幾個行業未來有定製化需求，微盛為什麼選擇做行業深度方案？背後的邏輯是怎樣的呢？,王海順：我們做行業定製化解決方案主要是由於特定行業的業務場景不一樣，希望為不同行業的客戶提供更好的體驗感。通用產品可以滿足絕大多數企業的需求，但是因為每一個行業的習慣不同，所以理解產品需要過程。未來做行業線的時候，我們會考慮把行業不需要的功能簡化，加入一些行業專屬的操作和玩法。整個底層邏輯是相似的，只是到細分行業要稍微做一些改動調整，比如銀行叫展業，零售叫獲客。另外，不同行業的業務場景和業務開展的方式也不一樣，我們會把它形成一個業務周期，以SOP的方式操作，更加方便。,艾瑞研究院：我們看到企業微信自己的生態做私域時選擇B2C 行業需求會較大，我們在行業選擇方面有什麼考慮嗎？,王海順：我們目前主要將重心放在做通用行業，客戶類型涉及汽車、製造業、ToB的銷售管理等各種行業。我認為是否開展一個細分行業取決於我們在這個行業的積累夠不夠，是否真的看懂了這個行業。我們首先會與服務的一些頭部企業進行深度溝通，去思考這個行業的底層邏輯，去熟悉業務模型和場景，之後才會去細分行業。因為標品是完成0到1的模型，模型成功運用后，再去提升體驗感發展到N。比如汽車行業，我們跟大眾汽車在合作，給他們的4S店做樣板、做運營，給服務商做打板，然後看數據、業務模型，把各個業務場景都熟悉過來之後再不斷地提需求、做迭代。當整個運營過程很好、數據增長不錯，我們才可能會開拓汽車行業。現在很多行業，其實都還處於0-1的過程。,四、 深耕客戶需求及行業實踐，提升客戶服務能力,艾瑞研究院：我們了解到微盛服務過15萬家企業，員工約1000人。人效比在SaaS行業內非常驚人，很好奇微盛的內部運營是怎麼做的？,王海順：在服務客戶的過程中，我們內部形成了大量的標準SOP，這樣新晉員工也能快速上手操作，進而得以複製和放大，實現高效協同。在進行快速複製的過程中，客戶成功團隊會進行大量的直播，同時也會把錄製的課程和相應的課件分享給客戶學習、指導客戶應用，以此來進行数字化實踐。,艾瑞研究院：企業微信數量上大部分客戶還是SMB， SMB客戶可能沒有付費諮詢的習慣，我們是怎麼對待這種SMB客戶的呢？,王海順：我們有兩個團隊，一個是針對KA的，另一個是針對SMB的。我們把運營和服務分成了金字塔的四層。第一層是企業微信的培訓，已經形成了一套標準化、流程化的培訓體系、課程體系和服務體系。第二層是企業私域運營的培訓和SOP，這一層也已經形成大量的標準化的SOP。對於SMB，資訊和陪跑不是主要需求，他們需要的是方法論，是可以實操的模板及執行標準，比如紅包裂變。第三層做的是陪跑，針對的是KA客戶，他們有運營團隊和業務團隊，希望能自己做，但是團隊不熟悉。我們會派出運營團隊入駐，用3-6個月的時間跟他們一起完成0-1的團隊組建，幫它形成內部的SOP標準和運營手冊。最後一層是代運營，因為需要對客戶的經營體系相當熟悉，所以只有極少數客戶。對人力需要很重的部分，我們做得很少，針對SMB都是做的標準化。,五、 未來繼續發揮已有優勢，加強生態聯合,艾瑞研究院：對於未來市場方面的投入，微盛的重點是提升老客戶續費率還是對新客戶進行0-1的探索呢？,王海順：目前兩個方向我們都在做，不過接下來的重點還是放大。在服務了3萬多家客戶以後，我們在某些領域和場景下積累了非常豐富的運營方案。接下來兩三年我們重點會放在放大上，希望能實現翻倍的增長，能夠把我們自己做私域以及服務客戶積累起來的經驗複製給更多的企業。,艾瑞研究院：非常感謝您剛剛給我們分享了很多，最後想了解一下微盛之後還有哪些持續改進的重點和未來整體的戰略布局方向。,王海順：現在整個行業和賽道處於爆炸式的增長，這一年我們也遇到了非常大的挑戰。團隊以10倍速增長，公司一年之內開了20家分公司，所以團隊的組織管理、人才的引進融合、文化體系的統一，都是我們目前比較大的挑戰。這一年我們已經做了一部分積累和沉澱，但行業內還是缺乏人才，客戶對行業的理解認知也不夠。所以我們成立了商學院，給企業做一些標杆案例課程、行業研究內容等等一系列高品質內容的輸出，未來我們會在培訓和教育推廣上大力投入。另外，客戶購買我們系統的成本不高，但如何能讓他們高效使用產品是一個難點。我們花了很多時間和精力讓中小企業用低成本快速學會使用這套系統，幫助其增加營收和獲客。,在戰略規劃中，我們在做生態性的規劃，計劃與一些代理商加強生態聯合。比如接到一些客戶后，我們會叫大家一起聯合來做，幫助生態裏面更多的企業一起成長。另外，外界可能認為我們就是一家做SCRM的企業，但我們自己並沒有把自己定義為單一的SCRM廠商。我們認為其中的“S”不僅有social社交性的涵義。站在企業的角度上，真正用SCRM的人是企業員工，讓員工在工作場景里能更加方便、快捷、高效的應用，所以S里還有Staff的含義。此外，我們是一家科技型的企業互聯網服務公司，用科技去提升效率，所以，S還有Smart的意思。站在企業数字化轉型角度上看，我們的戰略定位是幫助企業實現企業微信閉環，而不是給客戶提供SCRM。我們自己的定義是企業微信服務商，給公司做企業微信的培訓，並從基礎培訓延伸出獲客、營銷等一系列的服務，以幫助企業更好的使用企業微信實現增長。,一、 根植企微，拓展服務,導語：作為企業微信服務商，微盛・企微管家基於企業微信，深入各行業，為企業提供覆蓋獲客拉新、營銷轉化、運營管理等場景的解決方案，幫助企業解決客戶流失、增長緩慢、銷售和服務流程管控難等問題，助力企業用好企業微信做增長。艾瑞對微盛・企微管家聯合創始人王海順進行了一次深度專訪，共同探討企業微信生態建設的相關問題。,